一、总体情况

2021年国庆期间，荆州市市场监管局畅通12315投诉举报热线，实行24小时人工值守，确保热线高效运行。期间共接到各类诉求991件，其中消费者咨询684件，投诉252件，举报55件，分别占诉求总量的69%、25%、6%(见图一)。

图一：2021年国庆期间全市12315系统受理情况图

2021年国庆期间接到的消费者诉求总量与2020年国庆期间增加了334件，上升了50.84%。其中咨询增加235件，增幅为52.34%；投诉增加92件，增幅为57.5%；举报增加7件、增幅为14.58%。(见表一)

表一：2021国庆期间全市12315系统接收诉求情况与去年同期对比图

二、投诉分析

商品类投诉146件，占投诉总量的57.94%，居前五位的依次是：食品42件、首饰23件、服装鞋帽15件、交通工具11件、家居用品9件;服务类投诉106件，占投诉总量的42.06%，居前五位的依次是：餐饮住宿50件、文化娱乐15件、旅游服务9件、教育培训9件、其他服务4件。(见图二、图三)

图二：2021年国庆期间投诉消费类别比例图

图三：2021年国庆期间全市12315系统受理投诉类情况图

2021年国庆期间，投诉总量相比去年同期有所增加。餐饮住宿服务投诉47件，诉求量上涨明显，居首位，相较去年的22件，同比增长113.64%;食品投诉42件，诉求量较大，居次位，相较去年的28件，同比增长50%;首饰投诉23件，增幅明显，排名靠前，相较去年的7件，同比增长228.57%;文化娱乐服务投诉17件，排名第四位，相较去年的7件，同比增长142.86%;服装鞋帽投诉15件，排名第五位，相较去年的7件，同比增长114.29%。(见表二)

表二：2021年国庆期间投诉类前十位与2020年国庆期间对比表

三、举报分析

2021年国庆期间共受理举报55件，占诉求总量5.5%  ，已办结9件，办结率为16.36%。其中商品类举报33件，占举报总量的60%，居前三位的依次是：食品14件、烟酒饮料4件、计量器具3件;服务类举报22件，占举报总量的40%，居前三位的依次是：餐饮住宿服务12件、教育培训服务5件、旅游服务1件。(见图四、图五)

图四：2021年国庆期间举报消费类别比例图

图五：2021年国庆期间全市12315系统受理举报类情况图

四、投诉举报热点分析

1、餐饮住宿服务类诉求量位居首位。该类诉求59件，与去年同期相比增长118.52%，其中餐饮服务32件，住宿服务27件，消费者诉求主要反映：一是餐饮行业食品安全问题，食物混有头发等异物，食用后引起身体不适症状；二是酒店涨价、乱扣费、未明码标价；三是酒店入住环境及服务较差；四是民宿经营活动亟待规范。案例一：10月1日，消费者叶女士通过某外卖平台在平台入驻商户荆州某餐馆点了小碗菜，收到外卖后在餐食里吃出头发，随即拍照保留证据，并向12315投诉。12315接诉后，经协商，外卖平台为投诉人退款26元，投诉人表示满意。案例二：李先生举报沙市区大庆路某酒店随意涨价，未进行价格公示，之前通过线上平台预定标间是119元，9月30日到店后涨到169元。案例三：消费者何女士，反映其9月25日通过某平台预定荆州某民宿9月30日1晚。10月1日退房后，民宿老板以柜子里的被子被使用为由强行扣费60元。消费者质疑，被子使用后已折好放回原处，但商家认定消费者使用了柜内被子，消费者怀疑房间安装了摄像头，侵犯了自己的知情权和隐私权。

2、食品类诉求量居次位。该类诉求56件，与去年同期相比增长36.59%，消费者诉求主要反映：一是经营变质、过期食品；二是产品标识标签不符合国家标准。案例一：消费者程女士2021年10月9日在荆州市荆州区新风二路新苑B区巴铁超市买的2个火鸡面，过期3个月，打开已经臭了，买的魔芋爽，过期2个月，共计花费15元，举报商家销售过期食品；案例二：消费者于2021年9月27号经淘宝购物平台购买一盒益生菌酵母软糖，到货拆包后发现软糖没有食品生产许可证编号，无生产日期，保质期，执行标准等标签，要求商家赔偿损失。

3、首饰类诉求明显增长，该类诉求24件，与去年同期相比增长242.86%，消费者诉求主要反映：经营者承诺免费换款服务，申请换款却被告知需加收手工费等费用。案例一：消费者朱女士于2021年10月4号在洪湖市峰口镇五峰路某金店购买钻戒7500元，售货员告知7天内可退换，10月6日消费者去店内更换，商家拒不退换，必须额外缴纳手工费，消费者认为商家虚假宣传、误导消费，提高换购门槛，额外收取费用，请求市场监管部门调查。

2021年10月8日