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荆州市市场监督管理局消费者权益保护中心10月份投诉举报热点分析
信息来源:荆州市市场监督管理局消费者权益保护中心 | 发布时间:2020-11-10 16:52

  一、总体情况

  2020年10月份全市12315网络信息系统(以下简称“12315系统”)共处理消费者诉求(含咨询、投诉、举报等,下同)2990件,其中消费者咨询1882件,占诉求总量的62.94%,咨询答复率为100%;投诉650件,占诉求总量的21.74%,已办结452件,办结率为69.54%;举报458件,占诉求总量的15.32%,已办结273件,办结率为63.94%。(见图一)

图一:2020年10月份全市12315系统受理情况图

  二、投诉分析

  (一)投诉总体情况

  2020年10月份共受理消费者投诉650件,其中商品类投诉360件,占投诉总量的55.38%;服务类投诉290件,占投诉总量的44.62%。(见图二)

图二:2020年10月份投诉消费类别比例图

  (二)商品类投诉情况

  数据统计显示,2020年10月份商品类投诉360件,其中投诉量居前五位的依次是:食品、交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品。其中食品98件、交通工具49件、服装鞋帽41件、家用电器25件、家居用品25件。(见图三)

图三:2020年10月份全市12315系统受理商品类投诉情况图

  (三)服务类投诉情况

  2020年10月份服务类投诉290件,排名前五位的依次是:餐饮住宿服务62件、销售服务46件、文化娱乐服务35件、教育培训服务34件、美容美发服务27件。(见图四)

图四:2020年10月份全市12315系统受理服务类投诉情况图

  三、举报分析

  2020年10月份共受理举报458件,占诉求总量15.32%,已办结273件,办结率为63.94%。举报类型大多为食品、服饰鞋帽、儿童用品、家居用品等虚假宣传问题以及餐饮服务问题。商品类举报413件,其中食品83件,服饰鞋帽79件、儿童用品72件、家居用品47件、宠物用品22件等;服务类举报45件,其中餐饮住宿服务17件、销售服务3件等。(见图五)

图五:2020年10月份全市12315系统受理举报类情况图

  四、诉求热点分析

  1.食品类的投诉举报多、占比高。涉及食品诉求181件,占投诉举报总量的16.34%,问题集中在三个方面:一是消费者购买的食品发现变质、有异物、有异味问题;二是商家销售过期、假冒以及三无食品;三是商家涉嫌虚假宣传以及产品包装标识不符合相关规定。

  2.服装鞋帽类投诉举报明显增长。涉及服装鞋帽诉求120件,占投诉举报总量的10.83%,问题集中在两个方面:一是商家销售的商品存在质量问题、售后服务不到位。二是虚假宣传问题,实物与描述不相符。

  3.儿童用品类投诉举报排名靠前。涉及儿童用品诉求83件,占投诉举报总量的7.49%,问题集中反映:商家涉嫌虚假宣传问题。

  4.餐饮住宿服务类投诉举报明显上升。涉及餐饮住宿服务诉求79件,占投诉举报总量的7.13%,其中餐饮服务46件,住宿服务28件。问题集中在两个方面:一是餐饮行业就餐环境不卫生,食材不新鲜、变质、有异物等问题;二是住宿环境及服务较差,退定房费等问题。

  5.家居用品类投诉举报呈上升趋势。涉及家居用品诉求72件,占投诉举报总量的6.5%,问题集中在两个方面:一是购买的商品存在质量问题;二是商家涉嫌虚假宣传。

  6.销售服务类投诉举报略有增长。涉及销售服务类诉求49件,占投诉举报总量的4.42%,问题主要反映:预付式消费投诉,充值后因消费者个人或商家原因造成无法继续消费,需要退款问题。

  7.文化娱乐服务类投诉举报有所上升。涉及文化娱乐服务诉求36件,占投诉举报总量的3.25%,问题集中在两个方面:一是预付卡消费问题,商家关门需要退费;二是商家无法提供约定好的服务、临时加价等问题。

  8.家用电器投诉举报有所增长。涉及家用电器诉求35件,占投诉举报总量的3.16%,问题集中在两个方面:一是购买的商品存在质量问题、在质保期内商家不予质保;二是商家疑似销售三无、假冒产品。

  9.教育培训服务类投诉举报有所增长。涉及教育培训服务诉求35件,占投诉举报总量的3.16%,问题集中在两个方面:一是消费者个人或是商家原因不能继续接受培训服务,需要退费问题;二是商家承诺的培训内容与实际不相符。

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