一、总体情况

　　2021年元旦期间全市12315网络信息系统（以下简称“12315系统”）共处理消费者诉求（含咨询、投诉、举报等，下同）307件，其中消费者咨询235件，占诉求总量的76.55%，咨询答复率为100%；投诉57件，占诉求总量的18.57%，已办结6件，办结率为10.53%；举报15件，占诉求总量的4.9%，已办结0件，办结率为0%。（见图一）

　　2021年元旦期间接到的消费者诉求总量与2020年元旦期间增加了152件，上升了98.06%。其中咨询增加115件、增幅为95.83%；投诉增加35件、增幅为159.09%；举报增加2件、增幅为15.38%。（见表一）

图一：2021年元旦期间全市12315系统受理情况图

表一：2021元旦期间全市12315系统接收诉求情况与去年同期对比图

　　二、投诉分析

　　（一）投诉总体情况

　　2021年元旦期间共受理消费者投诉57件，与去年同期22件相比，增加了35件，同比增长159.09%。其中商品类投诉37件，占投诉总量的64.91%；服务类投诉20件，占投诉总量的35.09%。（见图二）

图二：2021年元旦期间投诉消费类别比例图

　　（二）商品类投诉情况

　　数据统计显示，2021年元旦期间商品类投诉37件，其中投诉量居前六位的依次是：食品、服装鞋帽、首饰、交通工具、药品、通讯产品。（见图二）

图二：2021年元旦期间全市12315系统受理商品类投诉情况图

　　2021年元旦期间与去年元旦同期相比，各类商品投诉量均有所增加。其中，食品类投诉量依然排名第一位，与上年同期相比保持不变。服装鞋帽投诉量增加了6件，位居第二位。首饰和交通工具投诉量，上升至第三位。消费者反映最为突出的问题：一是消费者在实体店购买的食品存在变质、发霉情况、食品随意上调售价，以及商家涉嫌虚假宣传误导消费者问题；二是消费者购买的服装鞋帽，都存在各种质量问题；三是消费者购买黄金首饰后出现断裂等质量问题和虚假宣传等问题；四是消费者购买的交通工具存在质量问题，销售的产品因设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害。（见表二）

表二：2021年元旦期间商品类投诉前十位与2020年元旦期间对比表

　　（三）服务类投诉情况

　　2021年元旦期间服务类投诉20件，排名前五位的依次是：销售服务5件、美容美发洗浴3件、餐饮和住宿服务2件、旅游服务2件、电信服务2件、教育培训服务2件。（见图三）

图三：2021年元旦期间全市12315系统受理服务类投诉情况图

　　本期服务类投诉总量相比去年同期略有增加。销售服务服务类投诉排第一位，占服务类投诉总量的25%，同比增加了400%；美容美发洗浴服务本期同比增长300%，增加了3件，排名位居第二位。（见表三）

表三：2021年元旦期间服务类投诉与2020年元旦期间对比表

　　三、举报分析

　　2021年元旦期间共受理举报15件，占受理总量的4.89%，已办结0件，办结率为0%。其中商品类举报10件，占举报总量的66.67%；服务类举报5件，占举报总量的33.34%。与去年同期相比增加了2件，增幅15.38%。

　　2021年元旦期间受理的各类投诉举报目前均已分流到各辖区市场监督管理部门进行处理。

　　四、投诉热点分析

　　1. 食品类诉求量位居首位。该类诉求11件，与去年同期相比，依然排名第一。消费者诉求主要集中在购买的食品发现变质、有异物、有异味三个方面，该类诉求4件。案例一：2021年1月2日，市局12315接线中心接到洪湖市新螺路螺山镇小学学生家长投诉举报电话，举报2020年12月31日中午有许多学生在学校吃完午餐后，有17名学生身体出现不同程度的不良反应，如：肚子疼、呕吐、头疼等现象，疑似食物中毒，家长怀疑学校食堂食品存在安全隐患，希望市场监督部门核查。案例二：2021年1月2日中午，李先生在荆州市监利县容城镇容城大道90号实验中学旁“中百超市”购买了一袋烤鸡翅根，花费了22.8元，食用后发现味道不对，晚上8点多开始拉肚子，怀疑食物变质。网购食物内有异物，该类投诉1件。案例三：2021年1月1日，刘先生在入驻京东商城的石首市施翰电子商务有限公司网购的双汇火腿肠，食用时发现火腿肠内含木屑一样的异物，要求市场监督部门严查。

　　2. 服饰鞋帽类诉求明显增长，该类诉求7件，较去年同期增长600%。问题主要集中在两个方面：一是商品存在质量问题，该类案件5件。案例一：2021年1月1日，刘女士在荆州市沙市区地下商城B区52-53号禾惠商铺花费金额1400元购买了一件羽绒服，回家后发现衣服毛领长短不一，衣领也不对称，存在质量问题，与商家沟通要求退换货，商家不予理会。二是商家存在虚假宣传，误导消费问题，该类诉求1件。案例一：2021年1月1日，宋女士在荆州市沙市区洪城商港百搭服装店可乐原4号购买衣服，商家售卖时说是羽绒服，消费者购买后发现是棉服，商家存在虚假宣传的嫌疑。

　　3、销售服务类诉求有所增长，该类诉求5件，较去年同期增幅400%。问题主要集中在预付式消费，消费者在充值后，商家店铺关门、歇业、转让，不履行告知义务，消费者退款无门。案例一：2018年9月，陈女士在荆州市沙市区共青路摩卡小镇101号洗车行充值300元，可洗20次，2021年1月2日陈女士去洗车商家却说老板换了，不承认卡上余额，望市场监督管理部门予以协调。

　　五、12315值守工作抽查情况

　　2021年1月1日至1月3日节日值守期间，市局12315接线中心对全市12315值守工作进行了电话抽查，接通率100%，未发现工作时间内值守电话无人接听的情况。节日期间各单位高度重视12315值守工作，做到主要负责人24小时手机畅通、12315转办件第一时间处置、备勤工作人员第一响应的应急工作机制。

　　元旦期间，出现一起突发群体性舆情。12315接到洪湖市新螺路螺山镇小学学生家长投诉举报电话，反映有17名学生在学校吃完午餐后出现肚子疼、呕吐、头疼等现象，疑似食物中毒，市局12315接线中心已及时分流到洪湖市市场监督管理局办理。

　　2021年1月4日