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【我为群众办实事·维权案例②】电视购物惹纠纷,当天化解获感谢
信息来源:荆州市市消费者委员会 松滋市市场监督管理局 | 发布时间:2021-11-16 20:35

9月30日,松滋市杨林市镇跑马村裴先生来到杨林市市场监管所,将一张手写的感谢信交给该所工作人员,对该所及时帮助追回电视购物退款,让自己避免了财产损失表示衷心的感谢。

【案例简介】

9月22日上午,裴先生拿着一份快递走进了杨林市市场监管所的办事大厅寻求帮助。该所消费投诉处理负责人热情接待老人,并向其详细了解相关情况,原来裴先生前几天在某电视购物频道上看到广告在宣传一款老人机,售价298元,宣称产品功能强大,且价格实惠,便拨打订购电话买了一台。9月21日,他收到了快递公司的到付电话,当场支付现金拿到手机。充电6小时后,手机无法正常使用,而且机体温度异常。消费者找到快递站要求退货,快递站表示自己承接快递,收取到付货款手续正常,无法退款。无奈之下,只能来到杨林市市场监管所求助,希望可以退货退款。

【处理过程及结果】

该所工作人员接诉后,与快递站取得联系,了解相关情况,并要求快递站提供发货方的联系信息。在与发货方取得联系后,该所工作人员向发货方宣传了法律法规,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。第二十四条,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用的相关法律法规。消费者购买的老人机无法正常使用,属于质量缺陷,有权要求退换货。经过市场监管所调解,发货方承诺全额退款,并以微信转账的方式,将298元全部退还给消费者,一起电视购物消费纠纷当天就得到化解。

【案例评析】

本案关键:消费者通过电视购物平台所购买的商品是否存在质量缺陷,经营者是否履行法律规定的商品售后保障义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。第二十八条:采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。第二十四条:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。第二十五条,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。本案中,经营者通过电视购物售卖的手机存在质量缺陷,销售方有责任对缺陷手机免费维修或退货退款,消费者提出的退货退款合理合法。

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