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【我为群众办实事·维权案例④】瓷砖订销不相符,消委协商促解决
信息来源:荆州市消费者委员会 | 发布时间:2021-11-19 11:42

【案例简介】

2021年3月,荆州市消费者委员会接待消费者邓女士来访投诉:称其2020年12月13日,在沙市区某品牌瓷砖店订购了一批价值30710元的瓷砖,2021年1月商家送货到家。在安装过程中,消费者发现瓷砖纹路色泽与样品明显不符,怀疑商品存在质量问题,联系商家要求换货,商家拒绝,现求助市消委出面协商。

【处理过程及结果】

接到投诉后,市消委工作人员进行调查核实,在查看合同后,确认消费者预定了型号0101M客厅地砖26片、3132M卫生间墙砖14片,3122M厨房墙砖14片,2013M阳台地砖115片,实付货款34000元。比对展示样品和实收商品照片后,确实存在色泽纹路不符的情况。商家进销货台账完整,未发现异常情况,商家解释称商品确实存在差异,但不属于质量问题。工作人员耐心宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规,商家应当在销售商品前,应对商品可能存在的瑕疵问题进行告知,且遵循“谁销售谁负责”的原则,出现纠纷后应该先主动承担退换货责任,再向厂家追偿。经过反复沟通协商,商家认识到了自己的责任,承诺为消费者更换价值34000元的商品,并免费送货上门。

【案例评析】

本案关键:消费者订购商品与经营者销售的商品是否一致,借此判断经营者是否存在不诚信经营行为。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条第一款规定:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下,其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途、和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。”第二十三条,经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。本案中,商家在向消费者销售时,未向消费者告知该瓷砖、地砖可能存在颜色差异。并且,消费者在安装过程中,发现该瓷砖存在颜色差异并提出疑问时,经销商未作真实回答,已对消费者造成误导,因此,经销商应承担退换货责任。


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